AI Chatbot: è arrivato il tuo momento? - Approfondimenti e l'esperienza delle aziende nel 2019

Cosa è un chatbot?

I chatbot sono tra le applicazioni più popolari dell’intelligenza artificiale, dell’apprendimento automatico e dell’elaborazione del linguaggio naturale.

Sono molte le aziende che sviluppano chatbot oggigiorno e in realtà questo prodotto è già utilizzato da alcuni anni all’estero. Nel 2019 alcune aziende italiane hanno iniziato ad adottarne uno, altre hanno preferito una live chat, altre ancora sono restie a questo investimento.

La parola chatbot sta per “chat” e “robot” pertanto è una soluzione che non prevede l’impiego di personale se non per lo sviluppo e per l’aggiornamento di cui parleremo di sotto.

Guardiamo le differenze tra le varie soluzioni di chat sul mercato:

· Chat Live: non è un chatbot in quanto è una chat tra un operatore e un cliente, si sostituisce al solito “modulo di contatto” presente su molti siti web ma in realtà trasferisce la mansione di lead generation dal modulo all’operatore per fornire una risposta in “real time”.

· Chatbot deterministico: è una chat con un robot che non prevede l’impiego dell’AI. In tal caso il robot non comprende ciò che l’operatore chiede ma la conversazione segue un flusso predefinito e finalizzato alla raccolta di un contatto e a fornire e raccogliere alcune informazioni. Queste chat sono facili da distinguere in quanto al cliente è proposto un sistema di conversazione guidato in cui non sarà possibile rivolgere una domanda al bot. Un esempio di questo bot è il chatbot “test” che S.T.I. fornisce ai propri clienti come l’agente ITS, realizzato per l’azienda stessa su www.stideponte.com.

· AI Chatbot: è un chatbot che prevede l’uso dell’intelligenza artificiale per la comprensione del testo. Il robot in questo caso comprende ciò che il cliente richiede e deve essere, almeno inizialmente, monitorato e corretto per permettere una buona comprensione verbale. In questo caso un cliente può porre una domanda al robot e aspettarsi una risposta. In caso contrario il robot sarà addestrato a rispondere correttamente. Non è un prodotto standard ma migliora con il tempo fino a diventare la soluzione più vicina al contatto con un operatore umano.

 

Le diverse tipologie di apprendimento

Le soluzioni AI Chatbot, come sopra anticipato, prevedono l’uso dell’intelligenza artificiale per l’apprendimento del bot. L’elaborazione del linguaggio naturale è il mezzo con cui il software riceve un testo dall’utente e lo decostruisce in modo semantico, grammaticale e può fornire anche una misura del “sentimento” dal tono dell’utente. NLU sta a significare Natural Language Understanding che è il metodo con cui una piattaforma chatbot agirà sul linguaggio decostruito. Esistono tre diversi modi di apprendimento:

· NLU basata su regole

Il bot impara sulla base di regole e parole chiave a comprendere un certo argomento. E’ un metodo deterministico perché si basa sul calcolo delle probabilità, bensì sulla corrispondenza tra le parole input dell’utente con quelle che già conosce. Il bot richiede pertanto un vocabolario molto articolato fatto di parole e sinonimi che gli permettano di comprendere la variabilità con cui un certo argomento può essere espresso nel linguaggio naturale. Lo sviluppo di un prodotto simile richiede quindi un lavoro abbastanza impegnativo a differenza del modello NLU preaddestrato. 

· Machine Learning NLU

Il machine learning NLU è il metodo di apprendimento che calcola quanto è vicino l’input di un utente a un “intento” definito dallo sviluppatore o dal Conversation Designer. Sulla base di tale probabilità il bot può quindi agire in base al modo in cui è stato configurato per rispondere. La precisione della comprensione del bot migliora con il tempo se vengono forniti più dati al modello NLU. L’apprendimento in questo caso risulta più rapido del modello basato su regole ma prevede comunque un certo lavoro umano per formare l’assistente. 

· Agent in loop reinforcement

Il suo metodo è una sorta di modello di apprendimento automatico che non richiede a qualcuno di pre-addestrare il chatbot ma la comprensione avviene durante l’utilizzo. Alle richieste dei clienti, il bot fa ipotesi di risposta basate su un certo modello, propone le ipotesi di risposta ad un agente e l’agente, scegliendo la risposta più appropriata, insegna al bot a rispondere correttamente.  E’ un metodo di apprendimento che viene rinforzato con l’uso, non richiede un grande lavoro per l’installazione iniziale, richiede molti dati puliti per la configurazione iniziale e non può funzionare in modo affidabile senza che gli essere umani siano disponibili. Il tempo di risposta inoltre si allunga perché dipende dal tempo di attesa del bot alla scelta dell’ipotesi di risposta corretta da parte dell’agente. Se inoltre le ipotesi di risposta risultano tutte sbagliate, deve essere l’agente a fornire la risposta corretta in tempo reale con la possibilità che il contenuto venga espresso male.

Per le aziende che desiderano utilizzare la tecnologia, è necessario sapere che il chatbot è un processo longitudinale ed evolutivo e non una soluzione plug – and –play. La qualità di un simile prodotto e i benefits che sicuramente genererà, potranno essere apprezzati solo dopo una certa esperienza di conversazione.

Il chatbot che S.T.I. sviluppa in collaborazione con Querlo è un AI Chatbot con metodo di apprendimento NLU Machine Learning.

“Non sviluppiamo un chatbot ma un’esperienza” sta ad indicare che non offrono un prodotto standard ma un prodotto interamente customizzato e migliorabile nel tempo. Il chatbot difatti inizierà comprendendo una lista di argomenti condivisa con il cliente ma sarà continuamente aggiornato per permettere la comprensione di tutte le possibili richieste dei clienti. Il processo di apprendimento correttivo messo in piedi dal momento dell’installazione del chatbot inoltre, permette di conoscere cosa i clienti chiedono e a conoscere quali sono le funzionalità più richieste dagli utenti per successivi sviluppi. In questo modo eventuali integrazioni future saranno solo frutto di quanto richiesto dal mercato e non possono che fornire un risultato positivo. 

I principali benefits

I chatbot maggiormente utilizzati oggigiorno sono le chat per la lead generation e per la gestione del Customer Service. In realtà sono tanti i campi di applicazione dei chatbot se si pensa a quali possano essere i benefits. Difatti anche il chatbot più elementare:

·         Facilita la conversazione

·         Rende rapido lo scambio di informazioni

·         E’ sempre disponibili (24h/7)

·         Può dialogare in tutte le lingue

Ulteriori sviluppi riguardano chatbot collegati al CRM e/o al sito web che permettono di rispondere in modo esclusivo al cliente pescando le informazioni da database aziendali e guidando l’utente durante la navigazione. Il bot diviene così l’assistente virtuale dedicato al tuo cliente fornendo un’esperienza più efficiente e mirata ai suoi bisogni.  

L’esperienza del 2019

Dal seguente articolo di Forbes

 https://www.forbes.com/sites/gilpress/2019/11/25/ai-stats-news-chatbots-increase-sales-by-67-but-87-of-consumers-prefer-humans/#a39bfbd48a37

si riscontra che da diversi studi, sondaggi e valutazioni sui progressi dell’ IA i chatbot abbiano aumentato le vendite del 67%. Gli imprenditori che hanno già adottato questa tecnologia registrano un risparmio medio di circa 300.000 $ nel 2019 con maggiore impatto sui team di supporto e vendita. I chatbot hanno aumentato le vendite del 67% e solo il 26% delle vendite proviene da un’interazione con il chatbot. Ciò significa che solo la presenza di un operatore virtuale sul sito web sempre disponibile per il cliente, genera negli utenti una diversa immagine aziendale. Inoltre i chatbot dimostrano di ridurre di 4 volte i tempi di risposta al cliente e aumentano pertanto del 24% la Customer Satisfaction.

Ad oggi il 74% degli utenti pensa di trovare un assistente digitale su un sito aziendale e l’87% preferisce ancora gli umani ai chatbot per le interazioni rapide. Al 25% dei consumatori invece non importa se dialogano con un essere umano o con un robot, l’importante è ricevere l’informazione che richiedono nel più breve tempo possibile. Molti utenti di CRM affermano che l’IA li aiuta significativamente nel lavoro e consente loro di concentrarsi su clienti e richieste di alto valore.

Per maggiori informazioni su chatbot, chiedi a ITS su www.stideponte.com oppure contatta il Sales Manager di S.T.I. Gabriella De Ponte su linkedin