Chatbot vs Live Chat - Le differenze

Se non si è esperti nel settore, è facile non saper distinguere un chatbot da una live chat, cerchiamo di fare chiarezza sull’argomento. Le due soluzioni si presentano apparentemente uguali su un sito web tramite un pop-up e se usiamo una live chat durante l’orario lavorativo, è facile non coglierne le differenze.

Una live chat è una chat tra un operatore umano e un cliente, è il modo più semplice per assistere ai propri clienti quando entrano sul sito web o sul canale social aziendale. In questo caso se il cliente ha bisogno di aiuto, risponderà un operatore umano tramite chat. Solitamente sono chat disponibili durante l’orario lavorativo, al di fuori di questo orario sono in modalità “offline”. Questa soluzione è ha un prezzo inferiore rispetto ai chatbot, valida se non si vuol perdere una certa % di leads e non procura alcun saving. La live chat si mostra come un valore aggiunto al proprio sito ma non permettere di convertire tutti i leads per la propria limitata disponibilità né tantomeno di generare saving o supporto all’assistenza clienti in quanto trasforma il lavoro di un operatore ma non lo sostituisce. L’operatore del contact center quindi non parlerà al telefono con quell’utente ma tramite chat.

Un chatbot è una chat tra un robot e un cliente, in questo caso l’operatore umano della live chat è sostituito da un assistente virtuale che sa come rispondere a certe richieste. Il chatbot è disponibile 24h/7 e fornisce risposte rapidamente. Inoltre impara a rispondere alle nuove richieste dei clienti ed a comprendere il linguaggio umano come riportato nel seguente articolo: https://www.stideponte.com/blog/ai-chatbot-%C3%A8-arrivato-il-tuo-momento-approfondimenti-e-lesperienza-delle-aziende-nel-2019

Il prezzo di un chatbot per tale motivo è differente da quello di una live chat ma anche i benefits sono ben diversi. Il chatbot non può essere considerato solo un valore aggiunto in quanto, supportando il Customer Service, genera inevitabilmente un saving in funzione della sua complessità. La sua disponibilità inoltre non permette di perdere leads durante gli orari non lavorativi.

Vediamo quali sono i principali benefits:

1.       Disponibilità 24h/7

Sebbene molte persone preferiscano dialogare con un operatore umano, il chatbot risulta molto utile perché è sempre disponibile. Pertanto fuori dall’orario lavorativo e durante i giorni festivi potrà rispondere comunque ai clienti e raccoglierne i contatti o le informazioni. Ciò risulta utile anche durante gli orari di punta quando gli operatori riescono a gestire fino ad un certo numero di contatti.

2.       Velocità di risposta

I chatbot sono sviluppati per rispondere velocemente ed efficacemente alle richieste dei clienti. Le domande cui devono rispondere sono definite in partenza e caratterizzano anche la complessità di un chatbot. Conoscendo le risposte a queste domande, il robot fornisce subito le informazioni richieste. Gartner afferma che un robot impiega circa 5 secondi a rispondere mentre un operatore umano impiega circa 51 secondi.

3.       Precisione

Più un chatbot è preciso nel fornire le risposte, più il cliente lo utilizzerà successivamente. Le risposte che fornisce un chatbot sono studiate preventivamente e devono fornire tutte le informazioni che il cliente richiede. Se un chatbot ha un livello di comprensione abbastanza elevato, può raggiugere un’accuratezza del 98%.

4.       Conformità

I chatbot assicurano che le note legali non vengano mai dimenticate e che le normative del settore non vengano violate accidentalmente. Sia i clienti che le aziende possono tenere traccia delle conversazioni per garantire trasparenza. Eventuali modifiche e aggiornamenti delle normative vigenti possono essere facilmente gestite con delle modifiche semplici e a livello centrale.

5.       Molteplicità di conversazioni contemporanee

Una live chat permette ad un operatore di poter gestire un elevato numero di conversazioni una alla volta con il rischio di perdere alcuni leads. Un chatbot invece può gestire milioni di conversazioni contemporaneamente, senza la necessità di dover terminare una conversazione per iniziarne un’altra.

6.       Il tocco umano

Un chatbot può gestire molte richieste dei clienti come scritto di sopra ma alcune volte è necessario che ci sia un operatore che intervenga per alcune anomalie rare o per la gestione di alcune complessità. Spesso pertanto i chatbot, dinanzi a richieste non conosciute, rimandano la chat all’operatore competente, fornendogli dapprima tutte le informazioni già raccolte.

 

S.T.I. sviluppa chatbot efficienti per le aziende e che rispondono alle esigenze dei propri clienti. Il chatbot sviluppato non è un prodotto standard ma un progetto a misura dell’azienda cliente. Per maggiori informazioni sui chatbot, chiedere un contatto a ITS su www.stideponte.com o al nostro Sales Manager su linkedin

#STI #webelieveinIT